很多老板一直在抱怨辦公家具網(wǎng)上商城對線下的辦公家具賣場帶來了毀滅性的沖擊，從網(wǎng)上采購辦公家具的人越來越多。在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們所有線下辦公家具實體賣場真的不能活了嗎？我們認(rèn)為，機(jī)會往往出現(xiàn)在惡劣的時代。下面一起來聽聽廣東鴻業(yè)辦公家具賣場的各位老板意見。

1、服務(wù)：辦公家具網(wǎng)上商城只能喊親，實體店可以肌膚之親。

            就拿售后服務(wù)來說，網(wǎng)上商城由于可以讓顧客對商家進(jìn)行直接的評價展示，商家一般都比較積極配合退換或者維修貨物。但在線下辦公家具賣場，往往賣場的辦公家具導(dǎo)購員會對顧客提出的退換要求加以刁難，主要原因，還是在于“已經(jīng)到手的銷售，又要退掉”的心理。

            單拿售后服務(wù)這一點，但其實由于實體店是面對面接觸的銷售中，服務(wù)方面其實有更多思考。

2、體驗：辦公家具只能眼見為虛，線下辦公家具賣場則能身鑒為真。

            顧客從網(wǎng)上采購辦公家具最大憂慮是圖片好看但摸不著，而實體店在這一方面優(yōu)勢極為明顯。

            這就要求，辦公家具實體店的導(dǎo)購在體驗方面更專業(yè)，而很多店鋪連導(dǎo)購自己都不會化妝，更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。

3、社交：網(wǎng)絡(luò)只能讓人空虛，辦公家具實體店則能給人快樂。

            優(yōu)秀的辦公家具賣場，會讓一些顧客掛念，甚至把導(dǎo)購當(dāng)成好朋友。

            在我們蘇州蠡口直營店里，一位顧客曾了解到我們每一位導(dǎo)購的手機(jī)型號，然后贈送給她們每人一個手機(jī)殼。有一次她與男朋友吵架，甚至住進(jìn)了我們的員工宿舍。每個女生都應(yīng)該有自己的閨密和好朋友，可是為什么會選擇我們直營店的員工宿舍呢？

            很多購物過程，不是購買產(chǎn)品本身，而是一種社交的需求。

            所以，辦公家具線下實體店不是做不好，而是你沒做好。很多地方自己做的不到位，卻整天抱怨辦公家具網(wǎng)上商城給線下實體店帶來太大沖擊了。突然降溫使你感冒了，自己平時不鍛煉，卻在抱怨天氣，這對事情沒有任何幫助。那么，顧客到底喜歡什么樣的服務(wù)呢？

1發(fā)自內(nèi)心的微笑。

            顧客希望看到辦公家具導(dǎo)購員發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管導(dǎo)購員遇到了什么不開心的事，只要站到了辦公家具賣場中，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2員工要具備專業(yè)的辦公家具知識，為顧客選購提供建議。

            在辦公家具批發(fā)或者零售的任何崗位，都要具備一定的辦公家具專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。

            隨著時代的進(jìn)步，辦公家具賣場對導(dǎo)購的專業(yè)要求越來越高，導(dǎo)購的專業(yè)技能也更需要與時俱進(jìn)。比如，看到顧客的臉，就知道他喜歡什么風(fēng)格和顏色的辦公家具。

3不過度推銷，讓顧客不買下是非真正需要的商品。

            每位辦公家具導(dǎo)購員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的提成。但一味推銷，讓顧客買下不合適的辦公桌椅，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

4退換貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙。

            購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的再次購買欲望。

5顧客體驗永遠(yuǎn)在第一位。

            流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客體驗放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客體驗放在第一位，一切都將迎刃而解。

6就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。

            顧客想買某張辦公桌或者椅子，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7真誠的承認(rèn)錯誤，比強(qiáng)詞奪理好得多。

            在辦公家具銷售或者解答中難免會出錯，當(dāng)錯誤給顧客造成麻煩時，要設(shè)法彌補(bǔ)錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

8要始終如一的對待顧客。

            不管顧客買不買辦公桌椅，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有在本店完成采購的顧客，同樣是潛在顧客，也會口碑式傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

            以上每一個細(xì)節(jié)，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。 

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